ГОСТ Р 54732-2011: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

Терминология ГОСТ Р 54732-2011: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению оригинал документа:

3.2 потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.

Примечания

1 К потребителям могут относиться другие заинтересованные стороны, на которые может оказывать влияние продукция, поставляемая организацией, и которые могут воздействовать на успех организации.

2 Хотя потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации, настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях.

3 Термин заимствован из подпункта 3.3.5 ИСО 9000:2005, первоначальное примечание к которому было расширено и представлено в виде примечания 1 и примечания 2.

Определения термина из разных документов: потребитель

3.1 продукция (product): Результат процесса.

Примечания

1 К продукции могут относиться услуги, программные средства, технические средства или перерабатываемые материалы.

2 Термин заимствован из подпункта 3.4.2 ИСО 9000:2005, три первоначальных примечания к которому были объединены в примечание 1.

Определения термина из разных документов: продукция

3.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание - Термин заимствован из подпункта 3.1.2 ИСО 9000:2005, пять первоначальных примечаний к которому были исключены.

Определения термина из разных документов: требование

3.3 удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания

1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей.

[ИСО 9000:2005, термин 3.1.4]

Определения термина из разных документов: удовлетворенность потребителей